”Wat we onderschat hadden is hoe druk het kan worden in het Bakery Café”, vertelt Joost Ammerlaan. “Zeker tijdens de openingsdag werden we door de drukte overvallen. De volgende dag hebben we ons daarvan hersteld, maar het is een grote les voor ons geweest. Wat we ervan geleerd hebben: het gaat erom dat je anders naar je personeelsplanning kijkt dan in een standaard bakkerswinkel. Oftewel; je moet rekenen met andere productiviteitscijfers. Omdat de marges ook anders liggen, kan dat. Eén van de belangrijkste zaken waarop klanten je beoordelen, is de snelheid waarmee ze geholpen worden en ze hun bestelling krijgen.”
Bakery Café past bij ons
Joost en zijn broer Mark Ammerlaan zijn de vijfde generatie in bakkersfamilie Ammerlaan. Op het moment heeft Bakker Ammerlaan 28 winkels in de regio Bleiswijk. Joost en Mark voelen, zoals veel bakkers, de hete adem van de supermarkten. “Het marktaandeel van de supermarkten is sinds de jaren ’90 explosief gestegen. Je moet als bakker opvallen en jezelf onderscheiden. Zeker in onze regio is de concurrentie groot en trouw aan lokale ondernemers misschien minder vanzelfsprekend dan in andere delen van Nederland. Dan ga je het niet redden met een traditionele bakkerswinkel alleen. Jezelf onderscheiden kan op verschillende manieren. Ben je een kleine, traditionele banketbakker, dan kun je dat doen door de banketbakker letterlijk achterin de winkel aan het werk te zetten en veel flexibiliteit te bieden. Daarvoor zijn wij met 28 winkels en ons distributiesysteem te groot. We hebben gekozen voor een lunchcafé. Daarin zijn we natuurlijk niet uniek of bijzonder, maar het past bij ons en bij een aantal van onze locaties.”
‘Afkijken’ bij collega’s
“Een van de redenen om voor een lunchcafé te kiezen is het feit dat de buitenshuis-consumptie is toegenomen. Mensen kopen minder op locatie, maar áls ze de deur uitgaan om te kopen, willen ze ook ergens kunnen verblijven en er wat eten en drinken. Daarnaast hebben we een deel van de benodigdheden – broodjes, brood voor tosti’s, gebak en cake – al in huis. Het was voor ons een logische stap. We zijn eerst bij collega’s gaan kijken en praten: wat werkt en waar liepen zij tegenaan? Er is gelukkig collegialiteit op dat gebied: we zitten elkaar natuurlijk ook niet in de weg. We schakelden een interieurbouwer in die al ervaring had met soortgelijke projecten en zochten contact met lokale leveranciers. Qua werving van personeel heb ik niet per se gelet op horeca-ervaring, maar meer op uitstraling, houding en een klantvriendelijke benadering. Wel hebben we één dame met een koksopleiding aangetrokken, dit bleek erg handig te zijn in de keuken en bij het samenstellen van de menukaart.”
Consistente beleving
Alle dames die in de Bakery Cafés staan, hebben een barista-opleiding gehad. Binnenkort gaan we dit waarschijnlijk herhalen, ook voor het personeel dat de opleiding al heeft gevolgd is het goed om weer even de puntjes op de ‘i’ te zetten. De koffie moet in principe altijd hetzelfde smaken, ongeacht bij wie je ‘m bestelt. Zelf neem ik altijd een espresso als ik binnenkom, even kijken of de machine nog goed is afgesteld. Dat soort dingen is belangrijk voor een consistente beleving. Zelf de koffie testen is een middel daarin, maar we proberen ook van klanten te weten te komen hoe ze de producten en service ervaren. Inmiddels hebben we een vaste schare klanten in het Bakery Café in Bleiswijk en onze dames nemen vaak zelf het initiatief tot een gesprek. De feedback die we dan krijgen, is van onschatbare waarde.”
Dit doen ze anders
Inmiddels staat de opening van het tweede Ammerlaan Bakery Café op stapel. Wat gaan Joost en Mark anders doen? “Het inwerken van het personeel pakken we op een andere manier aan. Snelheid van het personeel is belangrijk, maar minstens zo belangrijk is om niet alleen gericht te zijn op handelen, maar ook op signaleren. Terwijl je afruimt of de zaak doorloopt, kijk je om je heen: zijn er mensen die nog iets willen bestellen, of juist af willen rekenen? Bij mensen die in de horeca hebben gewerkt zit dit er vaak al in – en anders is dit goed te trainen. Verder zullen we eerder te hoog dan te laag in de bezetting gaan zitten.”
Tip voor collega’s
Joost: “Kies iets waarmee je jezelf kunt onderscheiden, leg je oor te raden bij collega’s die ervaring hebben met iets soortgelijks. En dan is het een kwestie van gewoon doen.”
Stappenplan voor een instore bakkerscafé
1. Zorg dat je een locatie hebt waar ruimte is voor een dergelijk initiatief
2. Zoek een interieurbouwer die ervaring heeft met dit soort projecten en waar je een klik mee hebt
3. Neem indien mogelijk een kijkje bij collega’s die iets soortgelijks hebben opgezet
4. Neem één of meerdere personeelsleden aan met een horeca-achtergrond
5. Kies zorgvuldig de leverancier en de kwaliteit van je koffie en zorg dat het personeel barista-training krijgt
6. Denk aan servies en bedrijfskleding (het laatste kan anders zijn dan in de winkel)
7. Zoek samenwerking met lokale leveranciers
8. Stel een menukaart samen
9. Draai proeflunches met (vrienden en familie van) het personeel
10. Organiseer een open dag en regel de bijbehorende publiciteit
Meer inspiratie?
Kijk bij ‘Inspiratie’ voor meer inspirerende succesverhalen. Ben je trots op het succes dat je hebt geboekt door met ons samen te werken? Stuur een mail naar marketing@sonneveld.com of geef het aan bij je accountmanager. Wellicht is jouw verhaal hier dan ook binnenkort te vinden!