Een bakkerij managen is vaak rennen, vliegen en weer doorgaan. De winkel gaat (bijna) dagelijks open, personeel moet worden aangestuurd en er dient productie te worden gedraaid. Vooral dat laatste is iets waar je als ondernemer in kunt blijven hangen. Nu de decemberdrukte weer voorbij is en we begin van het jaar weer op adem hebben kunnen komen, is het tijd om even uít de dagelijkse routine te stappen en met een frisse blik naar alle dagelijkse bezigheden te kijken. “Doe dat vooral ook letterlijk’, zegt Wouderick, ervaren accountmanager en marketeer in de bakkerij- en slagerswereld. “Kom uit die bakkerij en ga aan ‘de voorkant’ als klant je eigen winkel binnen. Kijk met de ogen van de klant naar de presentatie, de routing en het aanbod. Doe ook daadwerkelijk een aankoop. Dan kom je er misschien ineens achter: ‘verrek, dat pinapparaat staat daar helemaal niet handig. Ik moet om een hoek buigen om mijn pincode in te voeren. Dat is ook niet klantvriendelijk.’ Zo simpel kan het soms echt zijn.”
Gebruik je unieke positie als middenstander
“Heel vaak beseffen middenstanders niet in welke unieke positie ze zich bevinden”, zegt Wouderick. “Grote bedrijven betalen zich blauw aan marktonderzoeken en proberen op allerlei manieren in contact te komen met hun klant. Maar de bakker en zijn winkelpersoneel kan élke dag met de klant in gesprek. Onderschat het sociale praatje in de winkel daarom niet: je kunt ‘up sellen’ en hierdoor meer producten aan klanten verkopen dan dat zij eigenlijk wilden aanschaffen en marktinformatie krijgen, terwijl de klant het vaak ook nog heel leuk vindt om aandacht te krijgen. Laat het winkelpersoneel vragen stellen en luisteren. Komt een klant een verjaardagstaart afhalen? Je kunt de taart voor de klant inpakken en afrekenen. Dan heb je keurige service verleend. Maar je kunt de klant ook feliciteren en vragen wanneer het gevierd wordt. Komen er eters? Haak dan op het verhaal in door te vertellen dat je zelf laatst ook een verjaardag vierde en een grote pan soep hebt gemaakt, met stokbrood en uienbrood. Grote kans dat ze behalve met een verjaardagstaart ook met wat broden de deur uitgaan.”
Personeel, personeel, personeel
Eén van de belangrijkste troeven van een middenstander is goed personeel. Een mystery shopper inschakelen levert heel snel verbeterpunten op. Belangrijk, want winkelpersoneel kan de klantbeleving maken of breken. Maar ook aan de ‘achterkant’ is de P van personeel belangrijk. “Je wilt geen personeel dat alleen zijn uren komt draaien, maar betrokken mensen die plezier hebben in hun werk”, aldus Wouderick. “Dat verhoog je door te investeren in je mensen en ze te betrekken bij je bedrijfsvoering. In het kader van de voorjaarsschoonmaak: geef verschillende personeelsleden eens de leiding voor een dag. Laat ze beslissingen nemen en aangeven wat ze zouden veranderen en waar ze kansen zien. Het vergt een kleine investering in tijd en energie en er kunnen heel verrassende resultaten uitkomen.”
Pak de rekenmachine erbij
Eén van de belangrijkste troeven van een middenstander is goed personeel. Een mystery shopper inschakelen levert heel snel verbeterpunten op. Belangrijk, want winkelpersoneel kan de klantbeleving maken of breken. Maar ook aan de ‘achterkant’ is de P van personeel belangrijk. “Je wilt geen personeel dat alleen zijn uren komt draaien, maar betrokken mensen die plezier hebben in hun werk”, aldus Wouderick. “Dat verhoog je door te investeren in je mensen en ze te betrekken bij je bedrijfsvoering. In het kader van de voorjaarsschoonmaak: geef verschillende personeelsleden eens de leiding voor een dag. Laat ze beslissingen nemen en aangeven wat ze zouden veranderen en waar ze kansen zien. Het vergt een kleine investering in tijd en energie en er kunnen heel verrassende resultaten uitkomen.”
Start vandaag nog een sociaal media beleid
Social media is iets wat er vaak met moeite een beetje bij wordt gedaan. Terwijl het ideaal is voor kleine ondernemers. Met relatief weinig tijd en geld heb je een heel groot bereik. “Het is wel zaak om het op de juiste manier in te zetten”, waarschuwt Van Dam. “Gooi niet elke week een aanbieding erop, maar vertel een verhaal. Social media zijn, samen met de beleving in de winkel, dé tools om van je klanten ambassadeurs te maken. Maak het persoonlijk. Laat het personeel zichzelf voorstellen en vertellen wat zijn of haar favoriete product is en waarom. Wat is er leuker dan bakker Piet te zien met zijn rustieke vloerbrood, waar hij alles over kan vertellen? Ook leuk: laat klanten meedenken en stemmen over productkeuzes en smaken. Dit werkt veel beter dan aanbiedingen op Facebook knallen.” Kost dit je te veel tijd? Of zie je op tegen het gedoe? Stel vandaag nog een personeelslid verantwoordelijk voor social media. Delegeren is helemaal niet erg. Sterker nog: je hóeft als ondernemer helemaal niet alles zelf te doen. Door verantwoordelijkheden uit te besteden, creëer je een sterk en enthousiast team. Dat is goed voor je klant, voor jou én voor het bedrijf. Start vandaag nog met de punten uit dit artikel en je kunt Fris & Fruitig het voorjaar in.
Quick wins- of: laaghangend fruit ndaag nog een sociaal media beleid
- Ga als klant je eigen winkel binnen en kijk wat beter kan;
- Vraag een vriend of familielid om hetzelfde te doen als ‘mystery shopper’ of huur een specialiseerde organisatie in;
- Stel een personeelslid verantwoordelijk voor het beheer van social media;
- Geef je bedrijf letterlijk een gezicht, door jezelf en het personeel voor het voetlicht te brengen. Dat kan met een foto en een verhaaltje op social media, maar ook in lijstjes aan de wand in de zaak;
- Bezoek een collega-bakker (desnoods in een ander deel van het land tijdens familie- of vriendenbezoek) en doe inspiratie op;
- Vereenvoudig het assortiment.
Wie is Wouderick?
Wouderick van Dam is sinds juni 2017 werkzaam bij Sonneveld. Daarvoor werkte hij onder meer bij een marketing-communicatiebureau gespecialiseerd in de bakkerijwereld. Hij is tevens lid van netwerkvereniging Bakery Nexus.